Consumidores caminan bajo la lupa de los comercios

Por Angelique Fragoso Quiñones

redaccion@esnoticiapr.com

Cuando pagamos en una tienda con una tarjeta ‘reward’ que utilizamos para obtener algún tipo de descuento o beneficio tal vez no nos percatamos de la cantidad de información que en ese momento estamos ofreciendo a ese establecimiento.

La información que ofrecemos con esas tarjetas incluye dónde vivimos, la frecuencia con la que compramos, cuándo lo hacemos y dónde están ubicados esos productos dentro de esa tienda.

La realidad es que los comercios necesitan conocer las preferencias y necesidades de los consumidores para poder aumentar sus ventas y para ellos se valen de diversas maneras.

Cada vez que el cliente utiliza alguna de estas tarjetas el establecimiento, algunas llamadas ‘reward’, obtiene información valiosa que luego la tienda utiliza para tomar decisiones sobre los puntos donde localizar la mercancía, en ocasiones provocando que el cliente camine más en busca de tal o cuál producto que necesita.

De la mano de esa conducta -provocada- está la estrategia de desviar la mirada del consumidor a otros productos que no están buscando, pero se antojan y los compran, aseguró Frank Lozada Contreras, catedrático asociado del Colegio de Administración de Empresas de la Pontifica Universidad Católica de Puerto Rico, Recinto de Ponce.

Eva López Sullivan, profesora de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Ponce y experta en mercadeo y conducta del consumidor, explicó que los comercios, para conocer la conducta de sus clientes, se ven obligados a hacer estudios de mercadeo que consisten, mayormente, en encuestas y la observación directa.

Tecnología para rastrear

La observación es un instrumento que las tiendas unen a la tecnología. Una estrategia que ha tenido auge en los últimos años son los llamados “beacons”, también los hay “web beacons” que funcionan con visitas a las páginas de Internet.

Los beacons permiten al comerciante comunicarse con los consumidores a través de sus teléfonos móviles, en tiempo real (cuando visitan la tienda). El sistema funciona por bluetooth y permite enviar un mensaje al celular del cliente que tiene la aplicación.

La comunicación comienza tan pronto el sistema detecta que el cliente se encuentra en las inmediaciones del establecimiento. Un mensaje, que puede ser desde un saludo al entrar a la tienda hasta descuentos, llega al celular del cliente.

Una empresa que ofrece el servicio de “beacons” a las empresas, en su página de Internet, resalta que un beneficio de esta tecnología es que “generamos compras por impulso” e “incrementamos sus ventas”.

Esta tecnología, además de ser utilizada por los negocios de ventas al detal, es usada por el personal de mercadeo de los estadios, aeropuertos, restaurantes, museos, hoteles, centros comerciales, entre otros.

No obstante, el método que con más frecuencia utilizan los comercios es la observación de la conducta del consumidor a través de cámaras y de manera personal.

Hay compañías privadas que se dedican a realizar ese tipo de estudio, pero no todos los comercios tienen el presupuesto para pagarlo y muchos optan por asignarles esta tarea a sus empleados, explicó Lozada, experto en mercadeo gerencial, mercadeo estratégico y desarrollo de marcas.

“La observación te da una información que de otra manera la encuesta no te la va a dar, pues esta última no te puede describir el comportamiento del consumidor a menos que no lo observes”, aseguró López Sullivan, quien destacó que todo lo que tiene que ver con la conducta del cliente al momento de comprar es importante para poder buscar una estrategia para maximizar las ventas.

No hay ley que regule el observar al cliente

López Sullivan explicó que no hay una ley que regule las prácticas que utilizan los comercios para estudiar u observar la conducta del consumidor en Puerto Rico, pero que por principios éticos no se puede hacer que el consumidor se sienta fiscalizado, porque eso puede provocar que se sienta incómodo.

“Lo ideal es que sea una observación tan hábil que el consumidor no se dé cuenta, porque en la medida que él se dé cuenta va a desconfiar y, en segundo lugar, porque está invadiendo la privacidad de comprar libremente”, expresó López.

Mientras, Lozada considera que las prácticas de observación del consumidor no invaden la privacidad de los clientes siempre y cuando se realice hábilmente sin interferir con ellos y hacerlos sentir incómodos.

En Estados Unidos y en otros países del mundo se utilizan otras estrategias para estudiar la conducta del consumidor como lo son: el rastreo de los teléfonos móviles para detectar el movimiento de los clientes por la tienda, los detectores de movimiento para contabilizar cuantas personas pasan por ciertas áreas, el pupilómetro que detecta como se mueve la pupila de tu ojo, las aplicaciones de la tiendas que sirven como mapa para observar que lugares frecuentan los clientes, entre muchos otros.

Tanto López como Lozada aseguraron que estás tecnologías no se utilizan en Puerto Rico o aún no han ganado auge, pero posiblemente en un futuro puedan ser adoptadas en la isla.

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