La Cámara de Representantes decidió conceder un plazo de cinco días a la empresa LUMA Energy para que entregue un desglose completo de las reclamaciones atendidas por fluctuaciones de voltaje, daños a la propiedad, facturación del servicio y casos resueltos, luego de que el consorcio no pudiera ofrecer esa información durante la vista pública sobre la Resolución de la Cámara 399 (RC 399).
La medida, impulsada por el representante José “Cheito” Hernández, busca evaluar la eficiencia del manejo de querellas por parte de la empresa encargada de la transmisión y distribución eléctrica del país.
Durante la audiencia, los legisladores expresaron su inconformidad por la falta de datos actualizados. “No lo tenemos actualizado, pero queremos proveer un dato más preciso que podríamos entregar incluso antes del plazo de cinco días”, sostuvo Rebeca Maldonado Morales, directora de Asuntos de las Partes Interesadas e Interventoras de LUMA Energy.
Maldonado Morales explicó que los daños a equipos eléctricos no se incluyen dentro de las reclamaciones regulares, ya que están amparados bajo un relevo de responsabilidad (“waiver”) aprobado por el Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR). Por tal motivo, ninguna reclamación de este tipo ha sido resuelta a favor del cliente, debido a que LUMA está exenta de cubrir esos daños.
No obstante, el consorcio indicó que los consumidores pueden completar un formulario de “Reclamación por Daños a la Propiedad”, el cual requiere presentar facturas de reparación, estimados de peritos licenciados, recibos de compra y certificaciones de pérdida total.
Durante la vista, LUMA reconoció tener un cúmulo de aproximadamente 300,000 querellas, incluyendo algunas heredadas de la extinta Autoridad de Energía Eléctrica (AEE). Sin embargo, la empresa no pudo detallar cuántas corresponden a cada categoría ni cuántas han sido resueltas.
El ombudsman, Edwin García Feliciano, informó que en los últimos años su oficina ha recibido 2,469 quejas de ciudadanos relacionadas con el manejo de reclamaciones por parte de LUMA. Solo en el 2024 se registraron 1,808 quejas, mientras que hasta el 3 de noviembre de 2025 ya suman 661.
Aunque la Oficina del Procurador del Ciudadano no tiene jurisdicción directa sobre estos casos, García Feliciano señaló que orientan a los clientes sobre los pasos a seguir.
Además, la Oficina Independiente de Protección al Consumidor (OIPC) del NEPR alertó sobre posibles irregularidades en el manejo de querellas. Según su representante, el licenciado Pedro Vázquez, en 2024 se detectaron 33 casos en los que LUMA cerró reclamaciones sin resolver el problema reportado.
“Sospechamos que, ante un número considerable de querellas, el sistema bloquea la posibilidad de generar más reclamaciones, lo que deja a ciudadanos sin número de seguimiento. También hemos identificado casos en que LUMA agrupa múltiples querellas como un solo evento”, denunció Vázquez.
El funcionario advirtió que manipular o cerrar querellas sin resolverlas podría dar una falsa impresión de eficiencia, afectando la transparencia y la confianza pública.
La Comisión de Asuntos del Consumidor reiteró que LUMA tiene hasta cinco días para entregar la información solicitada. De no hacerlo, podrían considerarse medidas adicionales de investigación y sanción.
